PDA S.A.S – PIEDRA DE AGUA FUENTE TERMAL & SPA

Estas políticas tienen como objetivo garantizar una experiencia organizada, segura y de alta calidad para todos los visitantes de Piedra de Agua Fuente Termal & Spa.

Las siguientes condiciones aplican a todas las reservas realizadas por cualquier canal: página web, WhatsApp, call center, agencias de viaje y operadores turísticos, ventas presenciales o cualquier otro medio autorizado.

I. CONDICIONES GENERALES

1. Aceptación de Términos

Al realizar una reserva o efectuar un pago, el cliente declara haber leído, comprendido y aceptado las presentes políticas.

La aceptación aplica para reservas realizadas a través de:

• Página web
• WhatsApp
• Call center
• Plataformas de pago
• Agencias de viaje
• Ventas presenciales
• Cualquier otro canal autorizado por la empresa

La confirmación de la reserva o la realización del pago por cualquiera de estos medios constituye evidencia de la aceptación de los presentes términos y condiciones.

Una vez aceptadas estas políticas, el cliente renuncia a reclamos posteriores derivados del desconocimiento de las condiciones aquí establecidas, sin perjuicio de los derechos que le asistan conforme a la normativa aplicable.

II. POLÍTICAS DE RESERVA Y PAGO

2. Confirmación de Reservas

Toda reserva requiere pago total anticipado para ser considerada confirmada.

Una reserva se considera válida únicamente cuando:

• el pago ha sido aprobado por el medio de pago correspondiente
• el pago ha sido registrado en el sistema de reservas
• el cliente ha recibido confirmación de su reserva

Las reservas sin pago confirmado no garantizan disponibilidad y/o precio y pueden ser liberadas automáticamente.

Los enlaces de pago o cotizaciones enviadas por Piedra de Agua pueden tener un tiempo limitado de vigencia.

3. Métodos de Pago

Se aceptan los siguientes medios de pago:

• Tarjetas de crédito
• Tarjetas de débito
• Plataformas de pago autorizadas
• Efectivo en instalaciones

Piedra de Agua podrá, en casos puntuales, recibir pagos mediante otros métodos autorizados por la empresa, siempre que estos hayan sido previamente aprobados por la administración.

4. Alcance de las Reservas

Las reservas incluyen únicamente los servicios detallados en la confirmación de reserva enviada al cliente.

Cualquier servicio y/o consumo adicional deberá ser pagado por separado.

Son considerados consumos adicionales los siguientes:

• Alimentos o bebidas adicionales, que no se encuentren detallados en su reserva
• Tratamientos o servicios adicionales, que no se encuentren detallados en su reserva
• Compras de productos o souvenirs en nuestra tienda

5. Promociones y Tarifas Especiales

Las promociones y tarifas especiales:

• No son acumulables con otras promociones
• Pueden tener cupos limitados
• Pueden tener fechas específicas de vigencia
• Pueden tener políticas especiales de cambio o cancelación

Piedra de Agua podrá solicitar documentación de respaldo cuando una tarifa esté condicionada a requisitos específicos.

6. Certificados y Gift Cards

Los certificados de consumo, certificados de regalo o Gift Cards emitidos por Piedra de Agua están sujetos a las siguientes condiciones:

• Al realizarse una reserva utilizando un certificado de consumo, certificado de regalo o gift card, Piedra de Agua validará la vigencia, estado y validez de los mismos para proceder a gestionar la reserva.
• La presentación del certificado físico o digital es obligatoria al momento del check-in.
• El certificado constituye el único comprobante válido para acceder a los servicios.
• En caso de pérdida del certificado, el servicio se considerará cancelado sin derecho a reembolso. Podrá solicitarse el reenvío al correo electrónico registrado en la compra, sujetándose a la validación prekiminar de la empresa.
• Los servicios incluidos en el certificado deben ser utilizados en su totalidad el mismo día de la reserva, salvo que se indique expresamente lo contrario.
• Los certificados no son canjeables por dinero en efectivo.
• Piedra de Agua no se responsabiliza por pérdida, robo o mal uso de certificados por parte del cliente.
• Los certificados físicos no pueden ser reemplazados.
• Cuando una reserva se realice utilizando un certificado o gift card, aplicarán las mismas políticas operativas que para cualquier otra reserva, incluyendo:

• • Políticas de cancelación
  • Condiciones de reagendamiento
  • Políticas de no show (no presentación)
  • Tiempos de check-in, tolerancia y espera establecidos por el establecimiento

El uso de certificados o gift cards para reservar servicios implica la aceptación de estas mismas condiciones operativas.

7. Reservas de Grupos

Para reservas de grupos, Piedra de Agua podrá establecer condiciones específicas tales como:

• Número mínimo de personas
• Pago anticipado
• Plazos especiales de confirmación
• Políticas especiales de cancelación

Estas condiciones serán informadas previamente al cliente.

III. MODIFICACIONES Y CANCELACIONES

8. Política de Cambios de Reserva

Las reservas pueden modificarse hasta un máximo de dos (2) veces, siempre que:

• Se solicite con al menos 24 horas de anticipación a la hora de la reserva
• Exista disponibilidad para la nueva fecha o servicio

Los cambios solicitados fuera de este plazo no podrán ser gestionados, debido a que los espacios son limitados y cada reserva implica una planificación anticipada de cupos, asignación de personal y preparación de las instalaciones y servicios. Por esta razón, no es posible reorganizar la reserva con poca anticipación.

Los cambios de servicio o experiencia podrán implicar diferencias de precio que deberán ser cubiertas por el cliente.

9. Política de Cancelaciones

La compra de certificados físicos o digitales, así como las reservas realizadas en Piedra de Agua, no son reembolsables.

En caso de cancelación voluntaria por parte del cliente:

• El valor pagado no será reembolsado bajo ninguna circunstancia
• El cliente podrá solicitar un cambio de fecha dentro de las condiciones establecidas en la política de cambios de reserva siempre que se realice dentro de los plazos permitidos

10. Política de No Show (No Presentación)

Si el cliente no se presenta en la fecha y hora de check in indicado en su reserva:

• La reserva será considerada utilizada
• El servicio se dará por consumido
• No habrá derecho a reembolso ni reprogramación

11. Fuerza Mayor

Se consideran casos de fuerza mayor aquellas circunstancias fuera del control razonable del cliente o del establecimiento, tales como:

• Fenómenos naturales extraordinarios (terremotos, incendios, etc.)
• Emergencias médicas graves
• Accidentes
• Cierres viales
• Restricciones gubernamentales
• Fallas técnicas imprevistas

Cancelaciones o cambios por fuerza mayor con respaldo: análisis individual.

Cuando un cliente no pueda asistir a su reserva por una causa de fuerza mayor debidamente justificada, Piedra de Agua podrá solicitar documentación o respaldo razonable que permita verificar la situación (certificados médicos, reportes oficiales u otros documentos pertinentes).

Una vez evaluado el caso, y cuando la situación de fuerza mayor corresponda a una causa atribuible al cliente debidamente respaldada, Piedra de Agua podrá ofrecer, según corresponda:

• Cambio excepcional de fecha
• Reagendamiento del servicio
• Emisión de nota de crédito para uso futuro
• Reembolso parcial o total del valor pagado, sujeto a la aplicación de descuentos por costos administrativos u operativos, según el caso

La aplicación de estas alternativas será evaluada individualmente y dependerá de la naturaleza de la situación presentada, del momento en que se notifique el inconveniente y de los costos ya incurridos por el establecimiento.

IV. NORMAS DE USO DEL ESTABLECIMIENTO

12. Puntualidad y Tiempo de Espera

En la confirmación de la reserva Piedra de Agua enviará al cliente una hora de check-in, la cual es distinta a la hora de inicio del servicio reservado. Entre la hora de check-in y el inicio del servicio existe un intervalo aproximado de 30 minutos destinado al proceso de registro, preparación y acceso a las instalaciones.

Los clientes deben presentarse puntualmente a la hora de check-in indicada en su confirmación.

Se otorgará un tiempo de tolerancia de 15 minutos a partir de la hora de check-in, durante el cual el ingreso del cliente no afectará el desarrollo normal del servicio reservado.

Si el cliente llega después de este período de tolerancia y hasta 10 minutos después de iniciada la hora del servicio, podrá ingresar a las instalaciones; sin embargo:

• No se modificará la hora de finalización del servicio contratado
• Las partes del servicio que no puedan realizarse debido al retraso se considerarán perdidas

Una vez transcurridos 10 minutos desde el inicio del servicio, el ingreso podrá ser negado y la reserva podrá considerarse como no presentada (no show), sin derecho a reembolso ni reprogramación.

13. Menores de Edad y Niños

Para efectos de tarifas y clasificación de visitantes en Piedra de Agua:

• Se consideran niños las personas menores de 12 años
• Las personas de 12 años en adelante se consideran tarifa de adulto

Acceso a áreas solo para adultos

Algunas instalaciones están diseñadas exclusivamente para el descanso y bienestar de adultos. En estas áreas la edad mínima de ingreso es de 16 años.

Entre estas instalaciones se incluyen, entre otras:

• Piscina Japonesa
• Baños Turcos
• Termas de Contraste
• Otros servicios especiales que la administración determine

El personal podrá solicitar verificación de edad cuando sea necesario.

Supervisión de menores

Piedra de Agua no ofrece servicios de guardería.

Los menores de edad deben permanecer bajo supervisión permanente de un padre, madre o tutor responsable.

Los adultos responsables serán responsables por:

• La seguridad del menor
• Su comportamiento dentro de las instalaciones
• Afectación o daños a las instalaciones
• El respeto a otros visitantes y normas del establecimiento

Asimismo, no está permitida la venta, suministro ni consumo de bebidas alcohólicas a menores de 18 años, conforme a la normativa vigente y a las políticas internas del establecimiento.

Ingreso de menores sin padres o tutores

Piedra de Agua podrá permitir el ingreso de menores de edad sin la presencia de sus padres o tutores únicamente cuando tengan 16 años o más.

En estos casos el ingreso se realizará bajo responsabilidad del propio visitante y/o de sus representantes legales, entendiéndose que Piedra de Agua no actúa como tutor ni asume funciones de supervisión sobre el menor.

El ingreso del menor implica que cuenta con la autorización de sus padres o representantes legales y que estos asumen la responsabilidad por su permanencia en las instalaciones.

Piedra de Agua podrá, cuando lo considere necesario, solicitar de manera opcional:

• Documento de identidad
• Autorización del padre, madre o tutor
• Contacto de un responsable

No obstante, la empresa se reserva el derecho de admitir o negar el ingreso cuando considere que la situación puede generar riesgos operativos, de seguridad o de convivencia para otros visitantes.

14. Código de Vestimenta

Para el uso adecuado de las instalaciones termales de Piedra de Agua se deben respetar las siguientes normas de vestimenta:

• El uso de traje de baño es obligatorio para todos los servicios termales.

• • Damas: traje de baño completo o de dos piezas.
  • Caballeros: pantalón tipo short o traje de baño.

• No está permitido el ingreso a piscinas o termas con camisetas, buzos, ropa larga, bermudas o jeans.
• Se recomienda el uso de sandalias o calzado antideslizante dentro de las áreas húmedas.
• También se recomienda el uso de trajes de baño de colores oscuros para mayor comodidad en las instalaciones termales.
• Es obligatorio el uso de gorra de piscina o sujeción de cabello.

Piedra de Agua cuenta con trajes de baño y artículos relacionados a la venta en la tienda de souvenirs para quienes lo requieran.

El personal podrá restringir el acceso a las instalaciones termales cuando la vestimenta no cumpla con estas normas.

15. Alimentos, Bebidas y Mascotas

Piedra de Agua cuenta con Libélula Restaurante, donde los visitantes pueden disfrutar de una propuesta gastronómica nacional e internacional.

Para garantizar estándares de higiene, seguridad alimentaria y operación del establecimiento:

• No está permitido el ingreso de alimentos ni bebidas externos al establecimiento.

• No está permitido el consumo de alimentos dentro de las termas, piscinas, servicios guiados, cuevas de masajes y otros espacios no destinados para este fin.

• Las bebidas son permitidas únicamente en áreas específicas del establecimiento

Cualquier excepción deberá ser autorizada previamente por la administración.

Debido a que Piedra de Agua es un espacio enfocado al relax, bienestar y tranquilidad de los visitantes, no está permitido el ingreso de mascotas a las instalaciones.

Se exceptúan únicamente los animales de asistencia debidamente identificados, de acuerdo con la normativa aplicable en los espacios comunicados por la empresa.

16. Uso de Instalaciones

Todos los visitantes deben respetar las normas de uso de las instalaciones.

Piedra de Agua se reserva el derecho de negar el acceso o solicitar el retiro de cualquier persona que:

• Ponga en riesgo la seguridad propia o de otros visitantes
• Tenga comportamiento inapropiado
• Incumpla las normas del establecimiento

17. Condiciones Médicas

El uso de instalaciones termales o servicios de spa puede no ser recomendable para personas con determinadas condiciones médicas.

El cliente es responsable de:

• Evaluar su condición de salud
• Informar al personal si posee alguna condición relevante

Piedra de Agua no será responsable por ningún tipo de afectaciones a la salud.

18. Responsabilidad del Cliente

El cliente es responsable de proporcionar información verídica y completa al momento de realizar su reserva.

Piedra de Agua no será responsable por inconvenientes generados por información incorrecta proporcionada por el cliente.

19. Objetos Perdidos

Piedra de Agua no se hace responsable por objetos olvidados o extraviados en casilleros, baños, áreas comunes o cualquier otra zona del establecimiento.

Se recomienda a los visitantes mantener sus pertenencias siempre bajo su supervisión.

Los objetos encontrados dentro de las instalaciones podrán ser resguardados temporalmente por la administración.

Para su recuperación, el visitante deberá acreditar razonablemente la propiedad del objeto.

V. DISPOSICIONES LEGALES

20. Errores de Publicación

Piedra de Agua se reserva el derecho de corregir errores manifiestos en:

• Precios
• Disponibilidad
• Descripciones de servicios

En caso de detectarse un error, el cliente será informado y podrá:

• Mantener su reserva con el precio corregido
• Cancelar la reserva sin penalidad.

21. Uso y Protección de Datos Personales

Piedra de Agua recopila y trata datos personales de los clientes con el único propósito de gestionar reservas, prestar los servicios contratados, realizar procesos administrativos relacionados con la operación del establecimiento y mejorar la experiencia del cliente.

Los datos personales podrán incluir, entre otros:

• Nombre y apellidos
• Número de documento de identidad
• Número de teléfono
• Dirección de correo electrónico
• Información necesaria para la facturación

El tratamiento de estos datos se realizará conforme a la normativa vigente de protección de datos personales aplicable en el Ecuador, incluyendo principios de confidencialidad, seguridad y uso legítimo de la información.

Piedra de Agua no venderá ni compartirá datos personales con terceros para fines comerciales ajenos al servicio, salvo cuando sea necesario para:

• Procesar pagos
• Cumplir obligaciones legales
• Gestionar servicios contratados
• Atender requerimientos de autoridades competentes

Al realizar una reserva o proporcionar sus datos personales, el cliente autoriza el tratamiento de su información para los fines operativos y administrativos relacionados con su reserva y uso de los servicios.

Asimismo, el cliente autoriza a Piedra de Agua a utilizar sus datos de contacto para enviar información relacionada con servicios, promociones, campañas, novedades o comunicaciones comerciales del establecimiento, a través de medios como correo electrónico, mensajería digital u otros canales de contacto proporcionados por el cliente.

El cliente podrá solicitar en cualquier momento dejar de recibir este tipo de comunicaciones mediante los canales oficiales de contacto del establecimiento.

Los clientes podrán solicitar información sobre el tratamiento de sus datos personales o ejercer los derechos que les correspondan conforme a la normativa aplicable a través de los canales oficiales de contacto del establecimiento.

22. Modificación de Políticas

Piedra de Agua podrá actualizar o modificar las presentes políticas cuando lo considere necesario para mejorar la operación del servicio o ajustarse a cambios normativos.

No obstante, las condiciones aplicables a cada cliente serán siempre las vigentes al momento de la confirmación de su reserva.

Una vez confirmada la reserva, cualquier modificación posterior de estas políticas no afectará las condiciones previamente aceptadas por el cliente para esa reserva específica.

Fecha de modificación: 25/03/2026  |  Código de documento: TC-MKT-01   V:1.0